Nouvelle organisation de Pôle Emploi: les chômeurs ne s’y retrouvent pas

La réorganisation de Pôle emploi, qui s’est enclenchée en fin d’année dernière, ne semble pas satisfaire les demandeurs d’emploi interrogés.

Depuis la fin d’année dernière, Pôle emploi a enclenché des réformes horaire et numérique importantes de son organisation (lire ci-dessus). « C’est des choses que l’on a commencé à mettre en place depuis 2013, explique Nathalie Poittevin, directrice de l’agence sparnacienne. Nous adaptons nos services aux problématiques des demandeurs d’emploi et des entreprises pour être au plus près de ce dont ils ont besoin. »

Et quand on regarde la dernière enquête trimestrielle commandée par Pôle emploi à l’institut de sondage IPSOS, il semblerait que tous les indicateurs de satisfaction se soient améliorés. Ainsi, 89 % des répondants sont contents de la qualité des échanges entre eux et Pôle emploi, contre 77 % il y a un an. Pour ce qui est de l’accueil en agence, le taux de satisfaction est passé de 80 à 82 % sur la même période.

Des réformes qui sembleraient donc bien passer auprès des demandeurs d’emploi. Première nuance à apporter : seulement 16 % des 485 demandeurs d’emploi contactés ont répondu à l’enquête. Ensuite, quand nous nous sommes rendus à l’agence sparnacienne de Pôle emploi jeudi après-midi, la réalité dépeinte par les principaux intéressés était diamétralement opposée.

« Déjà quand on arrive c’est un interphone qui vous parle, lance Christelle, qui travaille à mi-temps dans une maison de retraite. En plus, on m’a dit que mon rendez-vous était annulé alors que c’est eux qui m’ont demandé de venir et ils ne m’ont même pas prévenu de l’annulation. Sinon internet, je ne suis pas contre, c’est l’avenir, mais là il y a quelque chose qui ne va pas. »

Quelques minutes plus tard, Déolinda et son père Christian se sont aussi heurtés à l’interphone : « Nous n’étions pas au courant du changement d’horaires », explique la jeune fille. Et de raconter : « Mon père a voulu s’actualiser et on lui dit qu’il n’a plus le droit à ses indemnités. On ne sait pas pourquoi, et on n’a reçu aucun courrier en ce sens ». Dans cette situation urgente, ils auraient aimé pouvoir rencontrer quelqu’un de visu dès l’après-midi même.

Pour justifier cette nouvelle organisation horaire, la directrice Nathalie Poittevin affirme que cela « permet de dégager du temps pour avoir plus de temps humain ». Ainsi, chaque après-midi, au lieu de recevoir sur le flux, deux agents supplémentaires peuvent traiter des dossiers individuels.

Une tournure des événements qui ne plaît pas du tout à Christophe Legendre de l’association de défense des privés d’emploi : « Avec ce développement du numérique, les gens restent cloîtrés chez eux et s’isolent. Un service public digne de ce nom doit rester ouvert toute la journée ».

Pierre-Louis Curabet

Publié le 6 juin 2016 dans L’Union de Reims.

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